Horario y guardia
- soporte de niveles 2 y 3: de 8:00 a 19:00, de lunes a sábado;
- guardia fuera de horario reservada a los incidentes críticos;
- guardia facturada aparte: tarifa fija de activación y tarifa horaria, negociadas en el contrato de socio.
Soporte
Usted sigue siendo el interlocutor de sus clientes. Nosotros somos su nivel de escalado.
El soporte de nivel 1 de sus clientes sigue siendo suyo. Galyct se encarga de la plataforma, los accesos, las anomalías, los conectores y los escalados técnicos, en los niveles 2 y 3. La experiencia avanzada es una misión aparte, que usted solicita.
Quién hace qué
Cuatro niveles, una cadena clara.
| Nivel | Quién | Ámbito |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Usted, el socio | Uso por parte del cliente final, preguntas habituales, recogida inicial, relación comercial. |
| Nivel 2 | Galyct | Consola, entorno del cliente, accesos, anomalía, conector, flujo de trabajo, uso avanzado. |
| Nivel 3 | Galyct, producto e ingeniería | Anomalía crítica, API, incidente técnico de la plataforma. |
| Experiencia | La consultora Galyct | Análisis forense, crisis, fraude, incidente complejo, cuestión jurídica técnica: a petición, facturado aparte. |
Plazos
Plazos de atención según la criticidad.
Se calculan dentro del horario de servicio de la oferta correspondiente. Cada socio declara su horario, días festivos, cierres excepcionales y huso horario, que pueden variar de una oferta a otra. Galyct comprueba que la denominación comercial corresponde al horario real: una oferta «24/7» debe serlo.
| Criticidad | Plazo de atención |
|---|---|
| Crítico | 15 minutos |
| Alta | 1 hora |
| Media | 4 horas |
| Baja | 1 día hábil |
Análisis mensual de los SLA
- por servicio, por cliente y para el conjunto del socio;
- informe archivado, en versión para el socio y en versión interna de Galyct;
- el cliente solo ve sus propios SLA, sus incumplimientos y las acciones correctivas;
- puede comentar o impugnar un incumplimiento; toda impugnación se eleva a Galyct.
Mediación
Un tercero de control, a petición del socio o del cliente.
Galyct actúa como tercero mediador del programa, sin facturación específica. Si su cliente lo solicita, usted recibe aviso automáticamente. Una experiencia técnica en profundidad sigue siendo un servicio distinto.
| Decisión | Efecto | Plazo estándar |
|---|---|---|
| Recomendación | Medida correctiva aconsejada | 30 días |
| Adecuación obligatoria | Acción impuesta y controlada | 15 días |
| Sanción del programa | Efecto sobre el estado o un servicio | inmediato, o en un plazo de 7 días según el riesgo |
Toda medida puede impugnarse en un plazo de 15 días naturales. Durante el recurso, queda suspendida, salvo riesgo crítico; las decisiones sensibles pasan por una segunda validación interna.
¿Alguna pregunta sobre el soporte antes de empezar?
Las preguntas frecuentes responden a las dudas más habituales, y el Centro de confianza detalla los compromisos de la plataforma.