Support

Vous restez le point de contact de vos clients. Nous sommes votre niveau d'escalade.

Le support de niveau 1 de vos clients reste chez vous. Galyct prend en charge la plateforme, les accès, les anomalies, les connecteurs et les escalades techniques, aux niveaux 2 et 3. L'expertise avancée est une mission séparée, que vous demandez.

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Qui fait quoi

Quatre niveaux, une chaîne claire.

Niveau	Qui	Périmètre
Niveau 1	Vous, le partenaire	Usage par le client final, questions courantes, collecte initiale, relation commerciale.
Niveau 2	Galyct	Console, environnement client, accès, anomalie, connecteur, workflow, usage avancé.
Niveau 3	Galyct, produit et ingénierie	Anomalie critique, API, incident technique de la plateforme.
Expertise	Le cabinet Galyct	Forensic, crise, fraude, incident complexe, question juridique technique : sur demande, facturée à part.

Délais

Des délais de prise en charge par criticité.

Ils se calculent dans les horaires de service de l'offre concernée. Chaque partenaire déclare ses horaires, jours fériés, fermetures exceptionnelles et fuseau horaire, qui peuvent différer d'une offre à l'autre. Galyct vérifie que l'intitulé commercial correspond à la plage réelle : une offre « 24/7 » doit l'être.

Criticité	Délai de prise en charge
Critique	15 minutes
Haute	1 heure
Moyenne	4 heures
Faible	1 jour ouvré

Horaires et astreinte

support des niveaux 2 et 3 : de 8 h à 19 h, du lundi au samedi ;
astreinte hors plage réservée aux incidents critiques ;
astreinte facturée à part : forfait de déclenchement et tarif horaire, négociés dans le contrat partenaire.

Analyse mensuelle des SLA

par service, par client et pour l'ensemble du partenaire ;
rapport archivé, en version partenaire et en version interne Galyct ;
le client voit ses seuls SLA, leurs dépassements et les actions correctives ;
il peut commenter ou contester un dépassement ; toute contestation remonte à Galyct.

Médiation

Un tiers de contrôle, à la demande du partenaire ou du client.

Galyct intervient comme tiers de médiation du programme, sans facturation spécifique. Si votre client le sollicite, vous en êtes informé automatiquement. Une expertise technique approfondie reste une prestation distincte.

Décision	Effet	Délai standard
Recommandation	Mesure corrective conseillée	30 jours
Mise en conformité obligatoire	Action imposée et contrôlée	15 jours
Sanction du programme	Effet sur le statut ou un service	immédiat, ou sous 7 jours selon le risque

Toute mesure se conteste dans les 15 jours calendaires. Pendant le recours, elle est suspendue, sauf risque critique ; les décisions sensibles passent par une seconde validation interne.

Une question sur le support avant de démarrer ?

La FAQ répond aux questions les plus fréquentes, et le Centre de confiance détaille les engagements de la plateforme.

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