Horários e prevenção
- suporte de nível 2 e 3: das 8h às 19h, de segunda a sábado;
- prevenção fora de horas reservada aos incidentes críticos;
- prevenção faturada à parte: montante fixo de ativação e tarifa horária, negociados no contrato de parceiro.
Suporte
Continua a ser o ponto de contacto dos seus clientes. Nós somos o seu nível de escalonamento.
O suporte de nível 1 dos seus clientes fica consigo. A Galyct trata da plataforma, dos acessos, das anomalias, dos conectores e dos escalonamentos técnicos, nos níveis 2 e 3. A especialização avançada é uma missão separada, que você pede.
Quem faz o quê
Quatro níveis, uma cadeia clara.
| Nível | Quem | Âmbito |
|---|---|---|
| Nível 1 | Você, o parceiro | Utilização pelo cliente final, questões correntes, recolha inicial, relação comercial. |
| Nível 2 | Galyct | Consola, ambiente do cliente, acessos, anomalia, conector, fluxo de trabalho, utilização avançada. |
| Nível 3 | Galyct, produto e engenharia | Anomalia crítica, API, incidente técnico da plataforma. |
| Especialização | A consultora Galyct | Forense, crise, fraude, incidente complexo, questão jurídica técnica: a pedido, faturado à parte. |
Prazos
Prazos de resposta por criticidade.
São calculados dentro do horário de serviço da oferta em causa. Cada parceiro declara os seus horários, feriados, encerramentos excecionais e fuso horário, que podem diferir de uma oferta para outra. A Galyct verifica que a designação comercial corresponde ao horário real: uma oferta «24/7» tem de o ser.
| Criticidade | Prazo de resposta |
|---|---|
| Crítico | 15 minutos |
| Alta | 1 hora |
| Média | 4 horas |
| Baixa | 1 dia útil |
Análise mensal dos SLA
- por serviço, por cliente e para o conjunto do parceiro;
- relatório arquivado, em versão para o parceiro e em versão interna Galyct;
- o cliente vê apenas os seus SLA, as respetivas ultrapassagens e as ações corretivas;
- pode comentar ou contestar uma ultrapassagem; qualquer contestação é encaminhada para a Galyct.
Mediação
Um terceiro de controlo, a pedido do parceiro ou do cliente.
A Galyct intervém como terceiro mediador do programa, sem faturação específica. Se o seu cliente a solicitar, é informado automaticamente. Uma especialização técnica aprofundada continua a ser uma prestação distinta.
| Decisão | Efeito | Prazo normal |
|---|---|---|
| Recomendação | Medida corretiva aconselhada | 30 dias |
| Regularização obrigatória | Ação imposta e controlada | 15 dias |
| Sanção do programa | Efeito no estatuto ou num serviço | imediato, ou no prazo de 7 dias consoante o risco |
Qualquer medida pode ser contestada no prazo de 15 dias de calendário. Durante o recurso, fica suspensa, salvo risco crítico; as decisões sensíveis passam por uma segunda validação interna.
Uma pergunta sobre o suporte antes de começar?
A FAQ responde às perguntas mais frequentes, e o Centro de confiança detalha os compromissos da plataforma.