Support

Sie bleiben Ansprechpartner Ihrer Kunden. Wir sind Ihre Eskalationsstufe.

Der Support der Stufe 1 für Ihre Kunden bleibt bei Ihnen. Galyct übernimmt Plattform, Zugänge, Störungen, Konnektoren und technische Eskalationen auf den Stufen 2 und 3. Fortgeschrittene Expertise ist ein separater Auftrag, den Sie anfragen.

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Wer macht was

Vier Stufen, eine klare Kette.

Stufe	Wer	Umfang
Stufe 1	Sie, der Partner	Nutzung durch den Endkunden, allgemeine Fragen, Erstaufnahme, Kundenbeziehung.
Stufe 2	Galyct	Konsole, Kundenumgebung, Zugang, Störung, Konnektor, Workflow, fortgeschrittene Nutzung.
Stufe 3	Galyct, Produkt und Entwicklung	Kritische Störung, API, technischer Vorfall der Plattform.
Expertise	Das Galyct-Beratungshaus	Forensik, Krise, Betrug, komplexer Vorfall, technisch-juristische Frage: auf Anfrage, separat abgerechnet.

Fristen

Reaktionszeiten nach Kritikalität.

Sie werden innerhalb der Servicezeiten des jeweiligen Angebots berechnet. Jeder Partner gibt seine Servicezeiten, Feiertage, außerordentlichen Schließungen und Zeitzone an, die je nach Angebot abweichen können. Galyct prüft, ob die kommerzielle Bezeichnung den tatsächlichen Zeiten entspricht: Ein „24/7“-Angebot muss es auch sein.

Kritikalität	Reaktionszeit
Kritisch	15 Minuten
Hoch	1 Stunde
Mittel	4 Stunden
Niedrig	1 Werktag

Servicezeiten und Rufbereitschaft

Support der Stufen 2 und 3: von 8 bis 19 Uhr, Montag bis Samstag;
Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeiten nur für kritische Vorfälle;
Rufbereitschaft separat abgerechnet: Auslösepauschale und Stundensatz, im Partnervertrag verhandelt.

Monatliche SLA-Analyse

pro Service, pro Kunde und für den Partner insgesamt;
archivierter Bericht, als Partnerversion und als interne Galyct-Version;
der Kunde sieht nur seine eigenen SLA, deren Überschreitungen und die Korrekturmaßnahmen;
er kann eine Überschreitung kommentieren oder anfechten; jede Anfechtung geht an Galyct.

Schlichtung

Eine kontrollierende dritte Instanz, auf Wunsch des Partners oder des Kunden.

Galyct tritt als Schlichtungsinstanz des Programms auf, ohne gesonderte Abrechnung. Wendet sich Ihr Kunde an sie, werden Sie automatisch informiert. Eine vertiefte technische Expertise bleibt eine separate Leistung.

Entscheidung	Wirkung	Standardfrist
Empfehlung	Empfohlene Korrekturmaßnahme	30 Tage
Verpflichtende Nachbesserung	Auferlegte und kontrollierte Maßnahme	15 Tage
Sanktion des Programms	Wirkung auf den Status oder einen Service	sofort oder binnen 7 Tagen, je nach Risiko

Jede Maßnahme kann binnen 15 Kalendertagen angefochten werden. Während des Einspruchs ist sie ausgesetzt, außer bei kritischem Risiko; sensible Entscheidungen durchlaufen eine zweite interne Freigabe.

Eine Frage zum Support vor dem Start?

Die FAQ beantwortet die häufigsten Fragen, und das Trust Center beschreibt die Zusagen der Plattform im Detail.

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