Support

U blijft het aanspreekpunt van uw klanten. Wij zijn uw escalatieniveau.

De eerstelijnssupport voor uw klanten blijft bij u. Galyct neemt het platform, de toegang, de storingen, de connectoren en de technische escalaties voor zijn rekening, op niveau 2 en 3. Geavanceerde expertise is een aparte opdracht, die u aanvraagt.

Een ticket openen Het Trust center bekijken

Wie doet wat

Vier niveaus, een duidelijke keten.

Niveau	Wie	Reikwijdte
Niveau 1	U, de partner	Gebruik door de eindklant, gangbare vragen, eerste informatieverzameling, commerciële relatie.
Niveau 2	Galyct	Console, klantomgeving, toegang, storing, connector, workflow, geavanceerd gebruik.
Niveau 3	Galyct, product en engineering	Kritieke storing, API, technisch incident van het platform.
Expertise	Het Galyct-bureau	Forensisch onderzoek, crisis, fraude, complex incident, technisch-juridische vraag: op aanvraag, apart gefactureerd.

Termijnen

Reactietermijnen per kriticiteit.

Ze worden berekend binnen de service-uren van het betrokken aanbod. Elke partner geeft zijn uren, feestdagen, uitzonderlijke sluitingen en tijdzone op, die per aanbod kunnen verschillen. Galyct controleert of de commerciële benaming overeenkomt met de werkelijke uren: een aanbod ‘24/7’ moet dat ook echt zijn.

Kriticiteit	Reactietermijn
Kritiek	15 minuten
Hoog	1 uur
Gemiddeld	4 uur
Laag	1 werkdag

Uren en wachtdienst

support van niveau 2 en 3: van 8 tot 19 uur, maandag tot en met zaterdag;
wachtdienst buiten de standaarduren voorbehouden aan kritieke incidenten;
wachtdienst apart gefactureerd: vast inzetbedrag en uurtarief, onderhandeld in het partnercontract.

Maandelijkse SLA-analyse

per dienst, per klant en voor de partner als geheel;
gearchiveerd rapport, in een partnerversie en een interne Galyct-versie;
de klant ziet alleen zijn eigen SLA's, de overschrijdingen ervan en de corrigerende acties;
hij kan een overschrijding becommentariëren of betwisten; elke betwisting gaat naar Galyct.

Bemiddeling

Een controlerende derde, op verzoek van de partner of de klant.

Galyct treedt op als bemiddelende derde binnen het programma, zonder specifieke facturatie. Als uw klant er een beroep op doet, wordt u automatisch op de hoogte gebracht. Een grondige technische expertise blijft een aparte dienst.

Beslissing	Gevolg	Standaardtermijn
Aanbeveling	Aangeraden corrigerende maatregel	30 dagen
Verplichte conformering	Opgelegde en gecontroleerde actie	15 dagen
Sanctie van het programma	Gevolg voor de status of een dienst	onmiddellijk, of binnen 7 dagen naargelang het risico

Elke maatregel kan binnen 15 kalenderdagen worden betwist. Tijdens het beroep wordt hij opgeschort, behalve bij een kritiek risico; gevoelige beslissingen doorlopen een tweede interne validatie.

Een vraag over de support voordat u start?

De FAQ beantwoordt de meest gestelde vragen, en het Trust center beschrijft de verbintenissen van het platform in detail.

Een ticket openen De FAQ raadplegen Het Trust center bekijken